- Mô tả công việc
Vai trò
Chuyên viên Đánh giá Chất lượng chịu trách nhiệm giám sát và đánh giá các cuộc gọi inbound/outbound và các hình thức liên hệ với khách hàng khác (ví dụ: email, chat) nhằm đảm bảo tính chính xác và tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng đã thiết lập. Vị trí này hỗ trợ đánh giá tiêu chuẩn chất lượng và cung cấp insight nhằm cải thiện hiệu quả chương trình.
- Nhiệm vụ và trách nhiệm
- Giám sát, đánh giá và/hoặc kiểm tra mẫu các cuộc gọi inbound/outbound và các kênh liên hệ khác như chat, email
- Đáp ứng yêu cầu năng suất của bộ phận (ví dụ: số lượng cuộc gọi cần đánh giá mỗi tháng, số lượng email cần kiểm tra, v.v.) và báo cáo kết quả đánh giá đến các bên liên quan (Bộ phận Chất lượng, Delivery Team, Khách hàng, Account Management và Resource Unit)
- Tham gia các buổi calibration/đánh giá cuộc gọi cùng đội ngũ Quality, Delivery và khách hàng để đảm bảo tính nhất quán trong chấm điểm và áp dụng best practices
- Tham gia các đợt kiểm toán chất lượng nội bộ nhằm cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng tổng thể
- Duy trì kiến thức vững về chương trình; hiểu cơ bản về sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược chương trình của khách hàng
- Tham gia các nhóm dự án chất lượng với các bên liên quan; tham gia nghe/gọi điện để cập nhật tình hình vận hành (khi cần)
- Hỗ trợ duy trì các biểu mẫu và tài liệu hướng dẫn
- Hỗ trợ quản lý trong việc theo dõi các chỉ số, quy trình vận hành (bao gồm đào tạo) nhằm đạt mục tiêu Balanced Scorecard và lợi nhuận
- Yêu cầu tuyển dụng
- Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học chuyên ngành liên quan; ưu tiên ứng viên có 2–4 năm kinh nghiệm liên quan
- Chủ động, có tinh thần trách nhiệm cao và làm việc tốt dưới áp lực
- Có khả năng làm nhiều việc cùng lúc và đảm bảo tiến độ công việc
- Thành thạo Microsoft Office
- Kỹ năng giao tiếp tốt (cả nói và viết)
- Thời gian, địa điểm làm việc:
